Hendri Tumbur: Pengguna Taksi Butuh Keamanan dan Kenyamanan


Pengguna jasa layanan angkutan umum taksi di Jakarta memperhatikan sarana fisik dalam layanan perusahaan taksi. Selain faktor keamanan, mereka akan lebih merasa nyaman dan senang manakala angkutan taksi tersebut dilengkapi fasilitas fisik seperti AC (air conditioning), bacaan, atau bahkan televisi.

“Kelengkapan fasilitas taksi tersebut akan mengangkat citra merek perusahaan taksi, khususnya di Jakarta, lebih baik.” kata pro-movendus Hendri Tumbur (46) di Aula Serbaguna Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran (Unpad), Kamis (29/4). Mengurai hasil penelitian untuk disertasi doktor dengan judul Pengaruh Penyampaian Jasa dan Tuntutan Pelanggan terhadap Nilai Pelayanan serta Implikasi pada Citra Merek Jasa Angkutan Taksi di Jakarta”, menurut pria kelahiran Binjai, Sumatera Utara, 5 Februari 1964, ini, para penggunajasa taksi di Jakarta mencermati pelayanan taksi. Misalnya dalam proses pemesanan, taksi yang dipesan harus datang lebih tepat waktu.

Dalam pertanggungjawaban disertasidi hadapan sembilan promotor. Hendri Tumbur dicecar berbagai pertanyaan teknis, baik hipotesis maupun sampling dan responden serta metode penelitian yang digunakan. Hendri dalam disertasinya mendasarkan penelitian soal layanan dan perilaku pengguna taksi di Jakarta, Medan, Surabaya, dan Bandung menggunakan hipotesis positif. Artinya, kondisi yang diteliti bukan fakta atau asumsi yang buruk atau negatif, melainkan hipotesis yang “berbaik sangka”, atau hipotesis positif. Akibatnya,sejumlah penguji sempat memunculkan pertanyaan yang kontroversial.Pertanyaan tersebut antara lain, “Mengapa kalau sudah baik harus diteliti?” Jawab promovendus Hendri, jika hipotesis positif atau yang baik diteliti kemudian menghasilkan sesuatu yang positif jika diterima bisa dilanjutkan, sedangkan jika tidak bisa diterima, maka bisa ditolak.

Persepsi Pelanggan

Menurut Hendri Tumbur, yang kini masih berstatus penyidik pada Direktorat Jenderal Pajak, tuntutan pelanggan taksi di Jakarta mencakup tiga aspek, yaitu kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggan. Berdasarkan referensi dalam daftar pustaka untuk disertasi, Hendri mengungkapkan, pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu-individu dan ataukelompok sosial saling memenuhi kebutuhanya dan keinginannya melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai (Kolter Keller, 2009).

“Bilamana kebutuhan dan keinginan tersebut diikuti dengan kekuatan membeli, maka akan berubah menjadi permintaan (real demand), katanya.Berkaitan dengan itu, hasil penelitian Hendri mengungkapkan bahwa responden menyatakan keinginan menggunakan taksi adalah hal yang paling memengaruhi pelanggan. Sementara frekuensi penggunaan ar-mada taksi dianggap tidak terlalu memengaruhi tuntutan penumpang.

Karena itu, menurut Hendri, keinginan menggunakan armada taksi adalah tuntutan pelanggan atau penggunajasa armada taksi yang paling terpenuhi dibanding dengan variabel lainnya. Kecuali itu, hasil penelitian Hendri juga mengungkapkan bahwa tarif taksi juga sangat berpengaruh terhadap penciptaan nilai pelanggan. Makin murah tarif taksi, menurut Hendri, akan makin menarik pelanggan untuk menggunakan armada taksi.Pada masa lalu, armada taksi di Jakarta masih sedikit Masyarakat pengguna taksi hanya memperhatikan dua warna cat armada taksi yang beroperasi yang mencitrakan perusahaan taksi tertentu. Namun, saat ini, menurut Hendri, perusahaan taksi di Jakarta sudah mencapai 70 lebih dengan jumlah armada rata-rata di atas 50 unit

Hendri berpendapat agar perusahaan taksi di Jakarta melakukan pencitraan yang baik terhadap perusahaannya. Untuk lebih memberikan citra merek terjadap perusahaan taksi, seyogianya setiappersonel pada perusa haan taksi menjadi atau melaksanakan peran public relations.Harap maklum, menurut Hendri, bahwa citra merek merupakan akumulasi atau pen jumlahan dari ratusan atau ribuan bahkan jutaan kesan yang baik atau buruk. Karena itu, untuk citra merek perusahaan taksi lebih baik, maka menurut Hendri, setiap personel armada taksi sekaligus mempraktikkan public relations yang baik, baik tentang perusahaannya maupun tentang sumber daya manusianya yang terlibat dalam perusahaan jasa angkutan itu |A(uOUu|

Sumber: Suara Karya

Dicomot dari: Bataviase

Tag: , , , ,


%d blogger menyukai ini: